Inbound

(Entgegennahme eingehender Anrufe von Kunden)

Auskunftsdienste:

Die klassischen Auskunftsdienste sind Telefon- und Fahrplanauskunft.

Unsere Call Center Agentes beantworten mittels einer computergestützten Datenbank die individuellen Anfragen der Kunden.

Bestell-, Buchungs- und Auftragsannahme:

Destimme Mitarbeiter nehmen telefonische Bestellungen der Kunden entgegen, die durch Kataloge, Werbung in Printmedien, Funk oder Fernsehen, auf Produkten und Dienstleistungen aufmerksam geworden sind.

Telefonische Bestellungen spielen eine große Rolle, weil sie bequem und schnell erfolgen. Das trifft besonders bei Produkten und Dienstleistungen zu, die in den elektronischen Medien beworben werden und die auf einen direkten Kaufimpuls zielen.

Ein weiterer Schwerpunkt sind Buchungen und Reservierungen für Reisen sowie Konzert- und Veranstaltungskarten. Bankkunden können telefonische Uberweisungs- und Daueraufträge sowie Aufträge fur den Kauf von Wertpapieren erteilen. Paketdienste und Speditionen wickeln ebenso Ihre Auftragsannahme weitgehend über das Telefon ab.

Beschwerde- und Reklamationsmanagement:

Mitarbeiter im Call Center bearbeiten Beschwerden und Reklamationen von Kunden. Dafür sind besonders ausgeprägte kommunikative Fähigkeiten und gute Kenntnisse bezüglich des Unternehmens, seiner Produkte und Dienstleistungen nötig. Im Prinzip können alle Produkte und Dienstleistungen auf diese Art bearbeitet werden.

Deshalb haben sowohl Versorgungsunternehmen, als auch Dienstleister, Handelsunternehmen und Konsumguterunternehmen Abteilungen für die telefonische Beschwerdeannahme. Die eingehenden Beschwerden reichen dabei von Problemen mit der Qualität und der Produktenhandhabung bis hin zu allgemeinen Beschwerden uber die Unternehmenspolitik.

Der Kunde soll einen "direkten Draht" zum Unternehmen haben und eine schnelle Lösung für sein Problem bekommen. Die Rückmeldung der Kunden kann auf Unternehmensseite direkt in Verbesserungen umgesetzt werden. Entscheidend ist, dass die Agenten dazu weitgehend eigene Handlungskompetenz haben, um eine Lösung anbieten zu können und den Kunden nicht vertrosten zu müssen.

Informationsservice:

Für allgemeine Informationen gibt es eine telefonische Kundenberatung.

Dabei werden auch Anfragen zu weiterem Informationsmaterial wie Prospekte und Preislisten entgegengenommen und bearbeitet.

Der Notfallservice:

Nimmt rund um die Uhr Anforderungen fur humane und technische Hilfeleistungen entgegen. Beispiele sind die Arztnotrufzentralen, der Flugrettungsdienst, Notrufzentralen der Autobahnmeisterei u.a.

Andere Beispiele sind die Notrufzentralen der Kreditinstitute, die dafür sorgen, dass Euroscheck- oder Kreditkarten bei Verlust und Diebstahl gesperrt werden.

Viele Versicherer bieten auch eine 24-stundige Hotline fur die Schadensachbearbeitung an.

Schadenbearbeitung:

Haftpflicht- und Krankenversicherer bieten ihren Kunden eine telefonische Sachbearbeitung an. Sie spielt besonders in Schadenfällen im Ausland eine Rolle.

Versicherungsagenten mit Fremdsprachenkenntnissen übernehmen dabei die Korrespondenz mit Behörden und Unfallgegnern.